고객만족 (Customer Satisfaction)
한 줄 정의: 제품이나 서비스에 대한 소비자의 사전 기대와 실제 성과를 비교하여 형성되는 전반적인 평가로, 기대불일치이론에 근거하여 설명되는 마케팅 핵심 개념이다.
쉽게 풀면
손님이 기대했던 것과 실제로 받은 것을 비교해서 만족했는지 아닌지를 느끼는 정도예요.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
본 연구는 서비스 품질과 고객만족 간의 관계를 SERVQUAL 모형을 활용하여 실증분석하였다.
브랜드충성도, 재구매의도의 선행요인으로 마케팅 연구 전반에서 핵심 종속변수로 다뤄진다.
주의할 점
고객만족이 높다고 반드시 재구매나 충성도로 이어지는 것은 아니어서 전환장벽 등 다른 요인도 함께 고려해야 한다.