서비스품질갭모형 (Service Quality Gap Model)
한 줄 정의: 고객이 기대하는 서비스 수준과 실제로 인식하는 서비스 수준 사이에 발생하는 다섯 가지 유형의 격차를 규명하여 서비스 품질을 관리하는 이론적 모형이다.
쉽게 풀면
손님이 기대하는 서비스와 실제로 받은 서비스 사이에 왜 차이가 생기는지 다섯 가지 이유로 나눠 설명하는 모형이에요.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
본 연구는 서비스품질갭모형을 적용하여 항공사 고객 불만의 발생 원인을 단계별로 분석하였다.
서브퀄모형의 이론적 기반이 되는 모형으로 서비스마케팅 연구에서 함께 소개된다.
주의할 점
격차의 원인을 조직 내부적으로만 규명하려 할 경우 외부 환경 요인이 간과될 수 있다.