서비스수준협약 (Service Level Agreement (SLA))
한 줄 정의: IT 서비스나 아웃소싱 계약에서 제공될 서비스의 품질 수준(가용성, 응답시간 등)을 정량적 지표로 명시하고 미달 시 제재조항을 규정한 공급자-고객 간 계약이다.
쉽게 풀면
서비스를 제공받을 때 얼마나 빠르고 안정적으로 제공할지 구체적인 기준을 미리 계약서에 정해두는 것이다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
SLA는 아웃소싱 계약관리의 핵심 도구로 가용성(uptime), 응답시간, 해결시간 등 측정 가능한 지표를 통해 서비스 품질을 계약적으로 통제한다.
클라우드 서비스 SLA에서 '월 가용성 99.9% 보장'을 명시하면 이를 하회할 경우 서비스 크레딧 등의 보상 조항이 자동 적용된다.
주의할 점
SLA 지표가 지나치게 기술적 항목에만 집중되면 실제 고객이 체감하는 서비스 품질과 괴리가 발생할 수 있다.