서브퀄 (SERVQUAL)
한 줄 정의: 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성의 다섯 가지 차원으로 서비스 품질을 측정하는 대표적인 표준화된 척도를 말한다.
쉽게 풀면
서브퀄은 서비스 품질을 측정하기 위해 만들어진 유명한 설문 도구입니다. 믿을 수 있는지, 빠르게 반응하는지, 전문성이 느껴지는지, 고객을 배려하는지, 시설이 깔끔한지 등 다섯 가지 기준으로 서비스를 평가합니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"본 연구는 서브퀄 척도를 여행사 서비스에 맞게 수정하여 다섯 개 차원별 만족도 차이를 비교하였다."
이 문장은 원래의 표준 척도를 여행사 상황에 맞게 조금 바꿔서 다섯 가지 항목의 만족도를 비교했다는 의미입니다.
주의할 점
서브퀄은 원래 일반 서비스업을 대상으로 개발된 도구이기 때문에 관광업의 특수성을 반영하려면 문항 수정이 필요한 경우가 많다.