서비스품질 (Service Quality)
한 줄 정의: 관광 서비스 제공 과정에서 고객이 기대한 수준과 실제로 경험한 수준의 차이를 바탕으로 평가되는 서비스의 우수성에 대한 종합적 판단을 말한다.
쉽게 풀면
서비스품질은 여행사나 숙박시설, 관광지에서 받은 서비스가 얼마나 좋았는지를 평가하는 개념입니다. 직원이 친절했는지, 시설이 깨끗했는지, 약속한 대로 서비스가 제공되었는지 등 여러 측면을 종합해서 판단하며, 보통 기대했던 것보다 실제 경험이 더 좋았을 때 품질이 높다고 느낍니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"본 연구는 SERVQUAL 모형을 활용하여 호텔 서비스품질의 다섯 가지 차원별 만족도를 비교분석하였다."
이 문장은 서비스품질을 측정하는 대표적인 도구를 사용해 호텔의 여러 서비스 측면을 나누어 점수를 비교했다는 뜻입니다.
주의할 점
서비스품질은 고객의 주관적 기대 수준에 따라 평가가 달라지므로 동일한 서비스라도 응답자 집단에 따라 결과가 다르게 나타날 수 있다.