고객만족지수 (Customer Satisfaction Index)
한 줄 정의: 고객의 기대, 지각된 품질, 지각된 가치 등을 종합적으로 반영하여 산출한 표준화된 고객 만족 수준의 계량적 지표를 말한다.
쉽게 풀면
고객만족지수는 여러 고객들의 만족도를 하나의 숫자로 나타낸 지표입니다. 여러 항목에 대한 응답을 종합해서 계산하며, 이 지수를 통해 서로 다른 관광지나 시기별 만족도를 비교하기 쉬워집니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"본 연구는 국가고객만족지수 모형을 관광산업에 적용하여 업종별 고객만족 수준을 비교하였다."
이 문장은 여러 산업에서 사용되는 표준화된 만족도 측정 방식을 관광 분야에 적용해서 업종끼리 비교했다는 의미입니다.
주의할 점
고객만족지수는 표준화된 수치로 비교가 쉬운 장점이 있지만, 개별 고객의 구체적인 불만 원인까지는 파악하기 어렵다는 한계가 있다.