서비스스케이프 (Servicescape)
한 줄 정의: 서비스가 제공되는 물리적 환경, 즉 시설의 디자인, 분위기, 공간 배치 등이 고객의 인식과 행동에 영향을 미치는 요소들의 총체를 말한다.
쉽게 풀면
서비스스케이프는 호텔 로비의 조명, 리조트의 인테리어, 공항의 동선처럼 서비스를 받는 공간의 물리적 환경을 말합니다. 이런 환경이 고객의 기분과 만족도에 은근히 큰 영향을 미친다는 것이 이 개념의 핵심입니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"본 연구는 호텔 로비의 서비스스케이프 요소가 고객의 감정 반응과 재이용 의도에 미치는 영향을 분석하였다."
이 문장은 호텔 로비의 분위기나 디자인 같은 물리적 환경이 손님의 기분과 다시 이용하고 싶은 마음에 어떤 영향을 주는지 조사했다는 뜻입니다.
주의할 점
서비스스케이프는 문화권이나 개인 취향에 따라 선호하는 분위기가 다를 수 있어 특정 디자인이 모든 고객에게 동일한 효과를 낸다고 단정할 수 없다.