서비스청사진 (Service Blueprint)
한 줄 정의: 고객의 서비스 경험 과정을 고객접점(front-stage)과 후방지원(back-stage) 활동으로 구분해 시각적으로 도식화함으로써 서비스 프로세스의 문제점과 개선점을 파악하는 도구다.
쉽게 풀면
고객이 서비스를 이용하는 과정과 그 뒤에서 진행되는 지원 업무를 한눈에 볼 수 있게 그림으로 정리한 것이다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
Shostack(1984)이 제안한 서비스청사진은 가시선(line of visibility)을 기준으로 고객이 직접 경험하는 활동과 보이지 않는 후방 프로세스를 구분해 표현한다.
호텔 체크인 과정을 청사진으로 그리면 프런트데스크 응대(전방)와 예약시스템 확인(후방) 활동이 어떻게 연결되는지 파악해 지연 지점을 찾을 수 있다.
주의할 점
서비스청사진은 프로세스 시각화에 강점이 있으나 실제 고객 감정이나 경험의 질까지 온전히 포착하지는 못한다.