소비자관계 (Consumer Relations)
한 줄 정의: 기업이 소비자를 핵심 공중으로 인식하고 신뢰를 구축하며 불만과 요구에 적절히 대응하기 위해 수행하는 PR 활동 영역이다.
쉽게 풀면
기업이 소비자와 좋은 관계를 맺고 불만이나 요구에 잘 대응하는 활동이다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
소비자 불만에 대한 신속한 대응이 이루어진 기업은 그렇지 않은 기업보다 소비자 재구매의도가 유의하게 높은 것으로 나타났다.
불만을 빨리 처리해준 기업일수록 소비자가 다시 그 기업 제품을 살 가능성이 높았다는 뜻이다.
주의할 점
소비자관계는 광고를 통한 일방적 메시지 전달과 달리 쌍방향 소통과 불만 해결 과정을 포함하는 개념이다.