순추천지수 (Net Promoter Score)
쉽게 풀면
손님에게 우리 회사를 다른 사람에게 추천하고 싶은지 물어봐서, 추천할 사람과 안 할 사람의 비율 차이로 점수를 매기는 방법이에요.
왜 중요한가
순추천지수(NPS)는 고객에게 브랜드를 타인에게 추천할 의향을 0에서 10점으로 묻고 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺀 값으로 고객 충성도를 측정하는 지표로, 프레드 라이켈트가 2003년 하버드비즈니스리뷰에 제시한 이후 간결함 때문에 여러 산업에서 경영진 보고용 핵심 지표로 널리 채택됐다. 순추천지수는 단 하나의 질문만으로 측정할 수 있어, 여러 문항으로 구성된 전통적 만족도 조사보다 응답 부담이 적고 시계열로 추적하기 쉬워 실무에서 널리 채택되었습니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
간단하고 직관적인 고객충성도 측정 도구로 실무 현장에서 널리 활용되며 학술연구에서도 자주 인용된다.
고객이 타인에게 추천할 의향이 높을수록 스스로도 다시 구매하는 경향이 있다는 점을 보여주는 결과다.
조금 더 깊게 보면
단일 지표라는 단순함이 장점이자 한계로 작용해, 왜 그런 점수를 주었는지에 대한 맥락 정보 없이는 실질적 개선 방향을 도출하기 어렵다는 비판이 학계에서 꾸준히 제기된다. 고객만족도(CSAT)가 특정 거래나 접점에 대한 즉각적 만족을 측정한다면 NPS는 브랜드 전반에 대한 장기적 충성도에 가깝다는 점에서 측정 대상과 시간 지평이 다르다. NPS는 추천 의향을 0에서 10점으로 물은 뒤 9~10점을 추천고객, 7~8점을 중립고객, 0~6점을 비추천고객으로 나누고 추천고객 비율에서 비추천고객 비율을 뺀 값으로 계산합니다. 다만 학계에서는 이 지수가 재무 성과를 다른 고객 만족 지표보다 더 잘 예측한다는 원 저자의 주장에 대해 방법론적 반론이 다수 제기되어 왔다는 점도 함께 알려져 있습니다.
주의할 점
단일 문항으로 측정되는 만큼 고객충성도의 복잡한 다차원적 속성을 충분히 반영하지 못한다는 비판이 있다. NPS 점수가 낮다고 해서 반드시 서비스 품질에 문제가 있다는 뜻은 아니며, 산업 특성상 추천이라는 행동 자체가 드문 업종에서는 절대적 점수보다 동종 업계 평균과의 상대 비교가 더 의미 있는 해석이 됩니다.