순추천지수 (Net Promoter Score)
한 줄 정의: 고객에게 해당 기업이나 브랜드를 타인에게 추천할 의향을 0점에서 10점까지 질문하여 추천고객 비율에서 비추천고객 비율을 뺀 값으로 계산하는 고객충성도 측정 지표이다.
쉽게 풀면
손님에게 우리 회사를 다른 사람에게 추천하고 싶은지 물어봐서, 추천할 사람과 안 할 사람의 비율 차이로 점수를 매기는 방법이에요.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
본 연구는 순추천지수와 기업의 매출성장률 간의 상관관계를 산업별로 비교분석하였다.
간단하고 직관적인 고객충성도 측정 도구로 실무 현장에서 널리 활용되며 학술연구에서도 자주 인용된다.
주의할 점
단일 문항으로 측정되는 만큼 고객충성도의 복잡한 다차원적 속성을 충분히 반영하지 못한다는 비판이 있다.