관광객불평행동 (Tourist Complaint Behavior)
한 줄 정의: 관광객이 서비스에 불만족했을 때 이를 표현하는 방식으로, 직접 항의, 재구매 회피, 부정적 구전 등 다양한 반응 유형을 포함하는 행동을 말한다.
쉽게 풀면
관광객불평행동은 여행 중 불만족스러운 일이 생겼을 때 사람들이 어떻게 반응하는지를 말합니다. 직접 업체에 항의하는 사람도 있고, 아무 말 없이 그냥 다시는 이용하지 않는 사람도 있으며, 온라인에 나쁜 후기를 남기는 사람도 있습니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"본 연구는 관광객불평행동을 발언, 이탈, 부정적 구전, 제3자 개입의 네 가지 유형으로 분류하고 유형별 결정 요인을 분석하였다."
이 문장은 불만족한 관광객이 취하는 행동을 네 가지로 나누고 각 행동을 선택하는 이유를 조사했다는 뜻입니다.
주의할 점
관광객불평행동 중 침묵하는 이탈형 불만은 겉으로 드러나지 않아 기업이 문제를 인지하지 못한 채 고객을 잃을 위험이 있다는 점에 유의해야 한다.