서비스디자인 (service design)
한 줄 정의: 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 모든 접점과 이해관계자의 경험을 통합적으로 계획하고 개선하는 디자인 분야이다.
쉽게 풀면
물건 하나가 아니라, 사람들이 서비스를 이용하는 전체 과정을 편하고 만족스럽게 만들도록 계획하는 디자인이에요.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"서비스디자인 프로젝트는 고객과 직원 양측의 관점에서 병원 접수 과정 전반을 서비스블루프린트로 재설계하였다."
고객과 서비스 제공자 양쪽의 경험을 함께 고려하여 전체 프로세스를 재설계한 사례를 설명한다.
주의할 점
서비스디자인은 프론트스테이지의 고객 접점뿐 아니라 백스테이지의 운영 프로세스까지 함께 설계해야 실제 효과가 지속될 수 있다.