서비스디자인 (service design)
쉽게 풀면
물건 하나가 아니라, 사람들이 서비스를 이용하는 전체 과정을 편하고 만족스럽게 만들도록 계획하는 디자인이에요. 그래서 창구 직원의 업무 방식까지 함께 손봐야 고객이 겪는 불편이 줄어들어요. 그래서 고객이 안 보는 뒤편 업무까지 함께 설계해야 서비스가 매끄러워져요.
왜 중요한가
서비스디자인은 접점(터치포인트) 하나하나가 아니라 사용자가 서비스를 이용하는 전 과정을 하나의 시스템으로 다뤄, 병원 진료 절차나 금융 서비스처럼 여러 조직과 채널이 얽힌 복잡한 경험을 설계할 때 활용된다. 서비스 블루프린트를 통해 고객이 보는 프런트스테이지와 조직 내부의 백스테이지 프로세스를 함께 시각화하는 것이 특징적 방법이다. 서비스디자인은 고객이 보는 프런트스테이지뿐 아니라 이를 지탱하는 직원 업무와 시스템까지 서비스 청사진으로 함께 그려, 눈에 보이지 않는 지점의 실패까지 설계 대상으로 삼는다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
고객과 서비스 제공자 양쪽의 경험을 함께 고려하여 전체 프로세스를 재설계한 사례를 설명한다.
고객여정지도를 통해 서비스 이용 과정의 문제 지점을 찾아내는 방법을 보여준다.
조금 더 깊게 보면
서비스디자인은 물리적 산출물이 없는 무형의 경험을 다루기 때문에 성과를 정량적으로 측정하기 어렵고, 조직 내 여러 부서의 협업이 전제되지 않으면 설계안이 실행 단계에서 좌초되기 쉽다. UX디자인이 디지털 인터페이스 경험에 주로 초점을 둔다면 서비스디자인은 오프라인 접점과 조직 프로세스까지 포괄하는 더 넓은 범위를 다룬다. 서비스는 물리적 제품과 달리 생산과 소비가 동시에 일어나고 형태가 남지 않는 무형성을 지녀, 완성 후 검수가 아니라 제공되는 매 순간의 품질 관리가 중요하다는 특성이 있다. 여러 부서에 흩어진 서비스 접점을 하나의 통합된 경험으로 조율하는 것이 이 분야의 핵심 과제로 다뤄진다.
주의할 점
서비스디자인은 프론트스테이지의 고객 접점뿐 아니라 백스테이지의 운영 프로세스까지 함께 설계해야 실제 효과가 지속될 수 있다.
서비스디자인이 다루는 접점이 지나치게 많아지면 우선순위를 정하지 못한 채 산발적으로 개선안이 나올 위험이 있다.