터치포인트 (touchpoint)
한 줄 정의: 사용자가 제품, 브랜드, 서비스와 직간접적으로 접촉하고 상호작용하는 모든 개별 접점을 의미한다.
쉽게 풀면
사용자가 브랜드나 서비스와 만나는 모든 순간을 말해요. 광고를 보는 것, 매장에 들어가는 것, 앱을 쓰는 것 모두 터치포인트예요.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"고객 여정 분석 결과 앱 알림, 매장 direccion, 고객센터 통화가 주요 터치포인트로 식별되었다."
고객이 서비스와 접촉하는 구체적 지점들을 식별한 서비스디자인 분석 사례를 설명한다.
주의할 점
터치포인트 간의 일관성이 부족하면 개별 접점은 우수하더라도 전체 경험이 단절되어 느껴질 수 있어 통합적 관리가 필요하다.