가상참고봉사 (Virtual Reference Service)

문헌정보학

한 줄 정의: 이용자가 도서관을 직접 방문하지 않고도 채팅, 이메일, 화상상담 등의 온라인 채널을 통해 사서로부터 참고질의응답 및 정보이용 지원을 받을 수 있도록 제공하는 비대면 참고봉사 서비스이다.

쉽게 풀면

도서관에 직접 가지 않고 채팅이나 이메일로 사서에게 궁금한 것을 물어볼 수 있는 서비스이다.

왜 중요한가

채팅, 이메일, 화상상담 등 온라인 채널을 통한 비대면 참고봉사로, 물리적 방문이 어려운 이용자에게 접근성을 높이는 도서관 서비스로 팬데믹 이후 그 중요성과 연구가 더욱 확대되었습니다.

논문에서는 이렇게 쓰입니다

본 연구는 대학도서관 가상참고봉사의 채팅 상담 로그를 분석하여 이용자의 주요 질의 유형을 범주화하였다.

가상참고봉사 상담 로그를 분석해 이용자 질의 유형을 파악한 참고서비스 연구를 소개하는 문장이다.

"야간과 주말에 접수된 가상참고봉사 질의가 전체의 상당 비율을 차지한 것으로 나타나, 개관 시간 외 정보요구를 포착하는 데 이 서비스가 유용함이 확인되었다."

이 문장은 가상참고봉사가 단순한 대면 상담의 대체제가 아니라 도서관이 문을 닫은 시간대의 정보요구까지 포착하는 확장된 창구라는 뜻입니다.

조금 더 깊게 보면

비대면 채널의 특성상 대면 상담에 비해 이용자의 정보요구를 명확히 파악하기 어려운 경우가 있어, 참고면담 기법을 온라인 환경에 맞게 재설계하는 것이 서비스 품질의 관건으로 논의됩니다. 미국도서관협회(RUSA)는 가상참고봉사의 응답 시간, 정확성, 후속 안내 등을 평가하는 행동지침을 제정해 서비스 품질을 표준화하려 했다. 채팅 로그는 익명 이용자 질의 데이터를 대량으로 축적할 수 있어, 정보요구 유형 분류와 참고서비스 통계 연구의 자료로도 활용된다.

주의할 점

가상참고봉사는 비대면 채널의 특성상 대면 상담에 비해 이용자의 정보요구를 정확히 파악하기 위한 질의명료화 과정이 더욱 중요하다. 여러 도서관이 공동으로 운영하는 협력형 가상참고봉사(24/7 Reference 등)는 응답자가 소속 기관을 알지 못한 채 답변하므로 지역 특화 정보 제공에는 한계가 있다는 점도 유의해야 한다. 야간·주말 질의 응대 체계를 갖추려면 별도의 인력 배치나 외부 협력 계약이 필요해 운영 비용이 늘어날 수 있다. 채팅 상담은 텍스트 기반이라 어조나 표정 같은 비언어적 단서가 빠지므로, 이용자가 실제로 원하는 정보의 범위를 오해할 위험이 대면 상담보다 크다는 점도 서비스 설계에서 고려해야 한다. 국내에서는 국립중앙도서관이 협력형 디지털참고봉사 '사서에게 물어보세요'를 운영한다.