참고면담 (Reference Interview)
한 줄 정의: 사서가 이용자와 대화하며 이용자가 실제로 필요한 정보가 무엇인지 확인하는 과정입니다.
쉽게 풀면
이용자가 도서관에서 처음 하는 질문은 실제로 원하는 것과 다를 때가 많습니다. 예를 들어 '역사 책 어디 있어요?'라고 물었지만 사실은 특정 사건의 연도를 알고 싶을 수 있습니다. 사서가 질문을 주고받으며 진짜 요구를 알아내는 것이 참고면담입니다.
왜 중요한가
참고봉사의 질을 좌우하는 핵심 단계라서, 정답률·이용자 만족도 연구에서 중요한 변수로 다뤄집니다. 채팅·이메일 같은 가상 참고봉사에서도 면담 기술을 어떻게 적용할지가 연구 주제가 됩니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"개방형 질문을 활용한 참고면담을 거친 경우, 그렇지 않은 경우보다 이용자가 답변에 만족했다고 응답한 비율이 높았다."
면담 기법을 독립변수로 두고 서비스 결과를 비교한 연구 서술입니다.
조금 더 깊게 보면
테일러(Robert S. Taylor)는 1968년 질문 협상 과정을 다루며, 정보요구가 본인도 잘 표현하지 못하는 단계에서 말로 정리된 질문까지 여러 층위로 나타난다고 설명했습니다. 면담에서는 개방형 질문, 확인 질문, 마무리 질문(원하는 답을 얻었는지 묻기) 등이 강조됩니다. 미국도서관협회(ALA) 산하 RUSA는 참고봉사 행동 지침을 내놓았습니다. 대면·전화·채팅 등 매체에 따라 비언어 단서 활용이 달라집니다.
주의할 점
가상참고봉사는 서비스 제공 방식이고, 참고면담은 어떤 방식에서든 이뤄지는 대화 과정입니다. 이용자 사생활과 관련된 질문은 필요한 범위에서만 해야 합니다.