사용자인터뷰 (User Interview)
쉽게 풀면
사용자에게 직접 물어보고 이야기를 들으면서 생각과 필요를 알아내는 조사 방법이다. 실제 사용자를 만나 평소 어떻게 행동하고 무엇을 어려워하는지 직접 물어보며 알아내는 리서치 방법이며, 설문지로는 잡히지 않는 맥락과 이유까지 파악할 수 있다.
왜 중요한가
사용자인터뷰는 개별 사용자와의 대화를 통해 행동의 배경이 되는 동기와 맥락을 깊이 있게 파악하는 정성 조사 기법으로, 설문조사가 포착하기 어려운 사용자의 암묵적 니즈와 감정을 발견하는 데 디자인 리서치 초기 단계에서 핵심적으로 활용된다. 반구조화 인터뷰 형식이 유연성과 일관성을 동시에 확보할 수 있어 실무에서 가장 흔히 쓰인다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
정성적 인터뷰 방법을 통해 사용자의 실제 행동과 태도를 조사한 연구 사례이다.
선택지를 미리 정해둔 설문으로는 포착하기 어려운 속마음이나 맥락을, 자유롭게 대화하는 인터뷰를 통해 끌어냈다는 의미입니다.
조금 더 깊게 보면
인터뷰 중 사용자가 진술하는 내용과 실제 행동 사이에 괴리가 있을 수 있어, 발화 내용만을 그대로 신뢰하기보다 실제 사용 맥락 관찰이나 행동 데이터와 교차 검증하는 것이 권장된다. 설문조사가 넓은 표본에서 정량적 패턴을 찾는다면 사용자인터뷰는 소수의 응답자로부터 깊이 있는 맥락을 얻는다는 점에서 상호 보완적 관계에 있다. 사용자 인터뷰는 질문 순서와 문구를 미리 정한 구조화 인터뷰, 큰 주제만 정하고 흐름에 따라 질문을 조정하는 반구조화 인터뷰로 나뉘며, UX 리서치에서는 예상치 못한 통찰을 얻기 위해 반구조화 방식이 더 흔히 쓰인다. 인터뷰 말미에 참여자에게 미처 묻지 못한 것이 있는지 되묻는 개방형 마무리 질문은, 진행자가 준비한 질문지의 틀 밖에 있던 중요한 통찰을 얻는 계기가 되는 경우가 많아 실무에서 관행적으로 포함된다.
주의할 점
사용자인터뷰는 응답자의 말과 실제 행동이 다를 수 있어 관찰 등 다른 방법과 병행하는 것이 바람직하다. "이 기능을 쓰시겠어요?" 같은 유도 질문은 사용자가 면접자를 만족시키려는 사회적 바람직성 편향을 유발하므로, 실제 과거 행동을 묻는 질문으로 바꾸어 진행하는 것이 권장된다.