사용자경험 (user experience)
쉽게 풀면
제품을 사용하면서 느끼는 모든 감정과 생각, 만족감을 통틀어 말하는 것이에요. 그래서 배송이 늦거나 상담이 불친절해도 전체 경험 평가는 나빠질 수 있어요. 그래서 화면이 예뻐도 쓰다가 답답하면 경험이 좋다고 할 수 없어요.
왜 중요한가
사용자경험(UX)은 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 사용자가 느끼는 총체적 인상을 뜻하며, 도널드 노먼이 애플 재직 시절 이 용어를 대중화하며 인터페이스의 기능적 사용성을 넘어 감성적, 의미적 차원까지 포괄하는 개념으로 확장시켰다. 기업이 제품 경쟁력을 논할 때 기능이나 가격뿐 아니라 UX 자체를 핵심 차별화 요소로 다루게 된 배경이기도 하다. 제품의 기능적 완성도만으로는 설명되지 않는 사용자의 전반적 만족을 다루는 개념으로 자리잡았다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
구체적인 인터페이스 개선을 통해 전반적인 사용자 만족도를 높이려 한 설계 개선 사례를 설명한다.
기능 자체보다 사소해 보이는 문구 하나가 사용자경험 전반에 영향을 줄 수 있음을 보여주는 서술이다.
조금 더 깊게 보면
UX라는 용어가 지나치게 폭넓게 쓰이면서 UI 디자인과 동의어로 오용되는 경우가 흔한데, 사용자인터페이스는 사용자가 직접 조작하는 화면 요소를 가리키는 반면 사용자경험은 그 인터페이스를 포함해 브랜드 인상, 서비스 전달 방식까지 아우르는 더 넓은 개념이다. 사용성이 효율성과 효과성 같은 측정 가능한 속성에 초점을 둔다면 사용자경험은 그보다 주관적이고 감성적인 차원을 포괄한다. UX는 화면 인터페이스 품질에 한정되지 않고 구매 전 기대, 사용 중 감정, 사용 후 만족까지 시간 축 전체를 포괄한다는 점에서 UI보다 범위가 넓다. 사용성이 효율성과 오류율 같은 객관적 성과에 집중한다면, UX는 그 성과를 사용자가 어떻게 주관적으로 받아들이는지까지 함께 다룬다.
주의할 점
사용자경험은 인터페이스 디자인뿐 아니라 서비스 전달, 고객 지원 등 다양한 접점의 영향을 받으므로 화면 디자인 개선만으로는 완전히 좌우되지 않는다. 사용자경험은 인터페이스 품질뿐 아니라 배송, 고객 응대 같은 다양한 요소가 함께 영향을 주므로 화면 개선만으로는 한계가 있다.