서비스이용자참여 (Service User Participation)
쉽게 풀면
서비스를 받는 클라이언트가 그저 도움을 받기만 하는 것이 아니라, 어떤 서비스를 어떻게 제공할지 계획하고 실행하고 평가하는 과정에 직접 참여하는 것을 말해요. 클라이언트의 목소리를 서비스 개선에 실질적으로 반영하려는 취지예요. 복지시설의 운영위원회에 이용자 대표가 참여해 서비스 개선 방향을 함께 결정하는 것이 서비스이용자 참여의 예입니다. 서비스를 설계하고 평가하는 과정에 이용자가 실질적으로 관여하는 것을 말합니다.
왜 중요한가
서비스 설계와 평가 과정에 이용자 본인이 직접 참여하는 서비스이용자 참여로, 전문가 중심의 일방적 서비스 제공에서 벗어나 이용자의 주체성과 서비스 적합성을 높이기 위해 강조된다. 이용자 중심 복지 연구에서는 이용자 참여가 서비스의 적절성과 만족도를 높이고 권력의 불균형을 완화한다고 보아, 참여의 수준을 정보제공에서 완전한 자기결정까지 단계별로 구분하여 다룹니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
서비스이용자참여가 클라이언트의 위치를 전환시키는 원리임을 설명하는 문장이다.
서비스이용자 참여의 수준이 단계적으로 나뉜다는 점을 설명한 문장이다.
조금 더 깊게 보면
참여가 형식적 의견수렴에 그치면 실질적 권한 이양 없이 참여를 표방만 하는 결과로 이어질 수 있어, 참여의 수준(정보제공에서 공동결정까지)을 구분해 평가해야 한다. 서비스이용자 참여는 아른스타인의 시민참여 사다리 모델을 응용해 형식적 참여와 실질적 권한 이양을 구분하는 경우가 많으며, 참여를 형식적 절차로만 그치지 않도록 실질적 영향력을 보장하는 것이 중요한 과제로 지적됩니다. 서비스 이용자 참여는 이용자가 서비스 기획, 운영, 평가 과정에 의사결정 주체로 참여하는 것을 말한다. 아른스타인(Arnstein, 1969)의 참여 사다리는 조작·치료 같은 비참여에서 정보 제공·자문·회유 같은 형식적 참여, 파트너십·권한 위임·시민 통제 같은 실질적 권력 단계로 참여 수준을 구분한다. 영국에서는 2003년 사회복지 학위 도입 이후 교육과정에 이용자 참여가 요구되었다.
주의할 점
서비스이용자참여가 형식적 절차에 그치지 않도록 실질적인 의사결정 권한이 함께 보장되어야 한다.