클릭앤콜렉트 (Click and Collect)
쉽게 풀면
인터넷으로 주문하고 배송을 기다리지 않고 정해진 매장에 가서 직접 물건을 찾아오는 방식이다.
왜 중요한가
배송비 부담이나 대기 시간을 줄이고 싶은 소비자에게 온라인 주문 후 매장 픽업 옵션을 제공하면 온라인의 편의성과 오프라인 매장의 접근성을 동시에 살릴 수 있어, 옴니채널 유통 전략의 핵심 서비스로 다수의 유통업체가 도입하고 있다. 클릭앤콜렉트는 배송비를 아끼려는 소비자뿐 아니라, 택배 분실이나 부재중 문제를 피하려는 소비자에게도 매력적인 선택지가 되어 도입 유통업체의 주문 완결률을 높이는 효과가 보고된다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
온라인 주문 상품을 찾으러 매장에 온 고객이 추가로 다른 상품을 구매하게 되는 교차판매 효과를 다룬 연구이다.
매장 접근성이 낮거나 수령 절차가 복잡할수록 소비자가 서비스 이용을 포기하는 비율이 높아진다는 점을 시사한다.
조금 더 깊게 보면
클릭앤콜렉트가 효과를 내려면 매장 재고와 온라인 재고를 실시간으로 통합 관리하는 시스템이 뒷받침되어야 하며, 재고 동기화가 부실하면 오히려 픽업 시 품절을 확인하게 되는 고객 불만으로 이어질 수 있다. 이 서비스가 효과를 내려면 매장 재고와 온라인 재고를 실시간으로 통합 관리하는 시스템이 뒷받침되어야 하며, 재고 동기화가 부실하면 픽업 시 품절을 확인하는 고객 불만으로 이어질 수 있다. 일부 유통업체는 매장 픽업 시 추가 구매를 유도하기 위해 픽업대를 매장 안쪽 깊숙이 배치하는 동선 설계를 활용하기도 한다.
주의할 점
클릭앤콜렉트는 배송비 절감과 즉시성이라는 장점이 있지만, 매장의 재고와 온라인 재고가 실시간으로 연동되지 않으면 서비스 신뢰도가 떨어질 수 있다. 픽업 거점의 위치와 대기시간이 서비스 이용 의향에 유의한 영향을 미치므로, 매장 접근성이 낮거나 수령 절차가 복잡하면 도입 취지와 달리 이용률이 낮게 나타날 수 있다. 픽업 지연이나 준비 완료 알림 오류가 반복되면 서비스 자체에 대한 신뢰가 빠르게 낮아질 수 있다. 재고 연동 오류를 줄이기 위해 매장 직원이 픽업 전 재고를 재확인하는 절차를 함께 운영하는 경우도 많다.