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채널확장이론 (channel expansion theory)

쉽게 풀면

이메일이나 화상회의는 처음 쓸 때는 딱딱하고 정보가 빈약하게 느껴지지만, 오래 쓰다 보면 말투나 이모티콘, 답장 속도만으로도 상대의 기분을 읽어 냅니다. 채널확장이론은 이런 변화를 설명합니다. 매체의 풍요도는 매체에 고정된 성질이 아니라 매체 사용 경험, 상대에 대한 경험, 주제에 대한 경험, 조직 맥락에 대한 경험이 쌓이면서 이용자마다 달라진다는 것입니다.

왜 중요한가

매체의 속성만으로 효과를 설명하던 초기 이론의 한계를 보완해, 같은 도구를 쓰는데도 사람마다 만족도와 성과가 다른 이유를 밝혀 줍니다. 원격근무와 협업 도구 도입 연구에서 학습 곡선을 설명하는 근거로 자주 쓰입니다.

논문에서는 이렇게 쓰입니다

매체 경험이 쌓일수록 그 매체를 더 풍부한 소통 수단으로 지각한다는 예측을 검증한 문장입니다.

조금 더 깊게 보면

네 가지 경험 가운데 매체 자체에 대한 경험과 의사소통 상대에 대한 경험이 지각된 풍요도에 특히 크게 기여한다는 결과가 반복적으로 보고됩니다. 이 때문에 도입 초기의 낮은 만족도만 보고 도구의 효용을 판단해서는 안 된다는 실무적 함의가 도출됩니다.

주의할 점

미디어풍요도이론이 매체의 객관적 속성 순위를 전제하는 데 비해, 이 이론은 그 순위가 경험에 따라 바뀐다고 봅니다. 경험이 많다고 언제나 성과가 좋아지는 것은 아니며 잘못된 사용 습관이 굳어질 가능성도 함께 고려해야 합니다.

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