고객이탈률 (Customer Churn Rate)
한 줄 정의: 일정 기간 동안 거래나 이용을 중단한 고객이 전체 고객에서 차지하는 비율입니다.
쉽게 풀면
한 달 동안 서비스를 떠난 고객이 전체 고객 중 몇 퍼센트인지를 나타내는 숫자예요. 이 숫자가 낮을수록 고객을 잘 붙잡고 있다는 뜻입니다.
왜 중요한가
새 고객 확보보다 기존 고객 유지가 저렴하다는 인식 때문에 구독형 서비스·통신·금융에서 핵심 지표이며, 이탈 예측 모형 연구가 활발합니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"머신러닝 기반 예측 모형으로 고위험 고객을 선별해 맞춤 혜택을 제공한 결과 월간 [[customer-churn-rate|고객이탈률]]이 감소하였다."
이탈 예측과 유지 캠페인을 결합한 전형적 CRM 연구 문장이에요.
조금 더 깊게 보면
기본 계산은 (기간 중 이탈 고객 수 ÷ 기간 초 고객 수)이며, 분모 정의와 신규 고객 처리 방식에 따라 값이 달라집니다. 구독형에서는 명시적 해지로, 비계약형에서는 일정 기간 미구매로 이탈을 정의하는 경우가 많아요. 이탈률은 고객생애가치 계산의 핵심 입력값입니다. 이탈 예측에는 로지스틱 회귀, 생존분석, 머신러닝이 쓰여요.
주의할 점
보험의 해지율이나 게임 이탈률 분석은 특정 분야 한정 개념이고, 이 항목은 CRM 일반 지표입니다. 이탈 정의(기간, 기준)가 연구마다 다르니 비교 전에 확인하세요.