서브퀄모형 (SERVQUAL Model)
한 줄 정의: 파라수라만 등이 개발한 서비스품질 측정 모형으로, 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 응대성의 다섯 가지 차원을 통해 고객의 기대와 인식된 서비스 간 격차를 측정한다.
쉽게 풀면
서비스가 얼마나 좋은지를 신뢰할 수 있는지, 믿음직한지, 겉모습은 어떤지, 공감해주는지, 빠르게 응대하는지 다섯 가지로 나눠서 평가하는 방법이에요.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
본 연구는 서브퀄모형을 활용하여 병원 서비스 품질과 환자만족도 간의 관계를 실증분석하였다.
서비스품질 갭모형의 실행 도구로 서비스마케팅 연구에서 가장 널리 활용되는 측정 척도이다.
주의할 점
다섯 개 차원의 보편성에 대한 논쟁이 있으며 산업별 특성에 맞게 척도를 수정해야 한다는 지적이 있다.