초과예약 (overbooking)
한 줄 정의: 예약 취소나 노쇼를 예상해 실제 수용 능력보다 많은 예약을 받는 기법이에요.
쉽게 풀면
초과예약은 호텔이나 항공사가 실제 객실·좌석 수보다 예약을 더 받는 방법이에요. 예약하고 오지 않는 손님(노쇼)이 생기면 빈자리가 손해가 되기 때문이에요. 반대로 손님이 모두 오면 누군가는 자리를 받지 못하는 위험이 있어요.
왜 중요한가
빈 객실 손실과 초과 손님 보상 비용 사이의 균형을 찾는 문제라 수익관리 연구의 핵심 주제예요. 고객 불만과 공정성 인식 연구에서도 다뤄져요.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"과거 노쇼율을 바탕으로 요일별 최적 초과예약 수준을 산정하였다."
노쇼 자료로 초과예약 규모를 정한 예예요.
조금 더 깊게 보면
최적 초과예약 수준은 노쇼 확률분포, 빈 객실의 기회비용, 초과 손님에게 줄 보상 비용을 비교해 정해요. 초과된 손님을 다른 호텔로 안내하는 것을 "워킹(walking)"이라고 해요. 항공에서는 자발적으로 좌석을 양보할 승객에게 보상을 제안하는 방식을 써요. 너무 공격적인 초과예약은 단기 수익은 올려도 고객 신뢰를 떨어뜨릴 수 있어요.
주의할 점
수익관리가 가격과 재고 배분 전반을 다룬다면, 초과예약은 그 안의 특정 기법이에요. 따로 연구될 만큼 독립된 주제예요.