온라인소비자리뷰 (Online Consumer Review)
한 줄 정의: 소비자가 상품이나 서비스를 이용한 후 온라인 플랫폼에 남기는 평가와 의견으로, 다른 소비자의 구매결정에 참고자료로 활용되는 정보입니다.
쉽게 풀면
온라인소비자리뷰는 우리가 물건을 사기 전에 흔히 확인하는 별점과 후기 글을 말합니다. 직접 써보지 않고도 다른 사람의 경험을 통해 상품에 대한 정보를 얻을 수 있기 때문에, 온라인 쇼핑에서 매우 중요한 참고자료로 활용됩니다. 리뷰의 개수, 평점, 내용의 구체성 등이 소비자의 신뢰도에 영향을 미칩니다.
왜 중요한가
온라인소비자리뷰는 소비자가 직접 만져보거나 체험할 수 없는 온라인 환경의 한계를 보완해주는 정보원이기 때문에, 구매의도와 신뢰 형성 메커니즘을 설명하는 데 있어 소비자학 연구에서 매우 중요하게 다루어집니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"본 연구는 온라인소비자리뷰의 양과 평점이 소비자의 구매의도에 미치는 영향을 실증하였다."
리뷰의 정량적 특성(개수, 평점)이 구매결정에 미치는 영향을 다룬 연구입니다.
"부정적인 온라인소비자리뷰에 대한 판매자의 대응 방식이 소비자의 신뢰 회복에 영향을 미치는 것으로 나타났다."
리뷰에 대한 기업의 대응이 소비자 반응에 미치는 영향을 다룬 예문입니다.
조금 더 깊게 보면
온라인소비자리뷰 연구는 리뷰의 정보적 특성(평점, 길이, 구체성)과 규범적 특성(리뷰어의 신뢰성, 유사성)으로 나누어 소비자에게 미치는 영향을 분석하는 경우가 많습니다. 최근에는 가짜 리뷰나 조작된 리뷰를 소비자가 어떻게 지각하고 대응하는지도 연구 주제로 다뤄지고 있습니다.
주의할 점
리뷰의 신뢰성은 리뷰 작성자의 동기(진성 구매자인지, 협찬인지)에 따라 크게 달라질 수 있어, 연구에서는 이러한 조작 가능성을 함께 고려해야 합니다.