제품-서비스 시스템 (Product-Service System)
한 줄 정의: 제품과 서비스를 하나로 묶어 고객의 필요를 충족시키도록 설계한 비즈니스·디자인 모델입니다.
쉽게 풀면
물건을 파는 데서 끝나지 않고, 대여·유지보수·결과 보장 같은 서비스와 함께 제공하는 방식을 말합니다. 예를 들어 복사기를 팔지 않고 출력 매수만큼 요금을 받는 모델이 여기에 해당합니다. 고객은 '소유'보다 '기능과 결과'를 사게 됩니다.
왜 중요한가
자원 사용을 줄이는 지속가능한 소비 모델로 주목받았고, 제조업의 서비스화 흐름과도 맞닿아 있습니다. 디자이너가 제품 형태뿐 아니라 서비스 흐름과 수익 구조까지 함께 설계해야 하므로 디자인 연구에서 중요한 개념입니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"Tukker(2004)의 유형론에 따라 공유 자전거 서비스를 사용 지향형 제품-서비스 시스템으로 분류하였다."
고객이 자전거를 소유하지 않고 이용권을 사는 구조라서 사용 지향형이라는 뜻입니다.
조금 더 깊게 보면
Tukker(2004)는 PSS를 제품 지향형(제품 판매에 유지보수 등 부가 서비스), 사용 지향형(대여·공유처럼 소유권은 공급자에게), 결과 지향형(성과·결과를 판매)으로 나누었습니다. 결과 지향형으로 갈수록 공급자가 제품을 오래 쓰고 효율적으로 운영할 유인이 커져 환경 이점이 커질 수 있다고 봅니다. 다만 사용자 행동 변화나 반등 효과 때문에 환경 이점이 항상 보장되지는 않는다는 연구도 있습니다.
주의할 점
서비스디자인이 서비스 경험의 설계 방법 전반이라면, 제품-서비스 시스템은 제품과 서비스를 결합한 제공 모델 자체를 가리킵니다. 모든 PSS가 자동으로 친환경적인 것은 아니므로 효과는 실제 자원 사용량으로 확인해야 합니다.