휴먼서비스조직 (Human Service Organization)
한 줄 정의: 사람을 직접 원료로 삼아 그 상태를 바꾸거나 보호하는 일을 하는 조직 유형입니다.
쉽게 풀면
공장은 철이나 나무를 가공하지만, 사회복지기관·학교·병원 같은 곳은 '사람'을 대상으로 일합니다. 휴먼서비스조직은 이렇게 사람의 복지·건강·능력을 변화시키는 것이 핵심 업무인 조직을 묶어 부르는 말입니다. 대상이 사람이다 보니 목표가 모호하고 성과를 숫자로 재기 어렵다는 독특한 성격을 가집니다.
왜 중요한가
하젠펠드가 체계화한 이 개념은, 사회복지조직을 일반 기업 경영 이론만으로 설명하기 어려운 이유를 보여줍니다. 그래서 사회복지행정 논문에서 성과관리, 평가, 직원 소진, 조직 환경을 다룰 때 이론적 전제로 자주 인용됩니다.
논문에서는 이렇게 쓰입니다
"휴먼서비스조직은 목표가 모호하고 기술이 불확실하여, 성과 지표를 단순 산출량으로 설정할 경우 서비스의 질이 왜곡될 위험이 있다."
휴먼서비스조직의 특성 때문에 기업식 성과관리를 그대로 들여오면 문제가 생길 수 있다는 논지를 담은 문장입니다.
조금 더 깊게 보면
하젠펠드가 제시한 주요 특성으로는 사람을 원료로 한다는 점, 업무에 도덕적 가치판단이 개입된다는 점, 목표가 모호하고 서로 충돌하기 쉽다는 점, 사람을 변화시키는 기술이 불확실하다는 점, 효과성을 측정하기 어렵다는 점 등이 꼽힙니다. 또 서비스가 직원과 클라이언트의 관계 속에서 전달되기 때문에 일선 직원의 재량과 관계의 질이 성과를 크게 좌우합니다. 이는 일선관료제 논의와도 맞닿아 있습니다.
주의할 점
사회복지행정은 사회복지서비스를 기획·조직·관리하는 활동과 학문 영역 전반을 가리키고, 휴먼서비스조직은 그 행정이 이뤄지는 조직의 '유형과 특성'을 설명하는 개념이라는 점에서 다릅니다. 또 휴먼서비스조직에는 사회복지기관뿐 아니라 학교·병원·교정기관 등도 포함됩니다.